コールセンターのワーストはBT

UKで発行されている日本人向けの冊子で標記の記事があった。
BTのコールセンターの評判の悪さが二位を大きく引き離して堂々の一位に輝いたそうだ。やっぱりね。私もBTには泣かされている。納得できる結果だ。

この記事を引用すると、「待ち時間が長い」その通り。BTに電話するとまず自動応答で担当する部署に廻すがいつもBusyで担当者が応答するまで5分や10分待つこが多い。　次は？「スタッフの英語の聞き取り能力が低い」これもAgree。コールセンターの担当者はインドやパキンスタンなまりの人が多い。私が電話した時に言っていることが理解してもらえないので私の英語がだめかと思ったが実はそうではなかったのだ。ちょっと安心。記事によるとオペレーターがスコットランド訛りを理解できなくて頭に来たスコットランの顧客がBTを解約したのだそうだ。私もスコットランド訛り？スコットランド訛りのまねをしたいのだがなかなか覚えられない。。 　それに私の場合コールセンターの担当者はテクニカルな面の理解力も足りなかったように思う。

BTはコールセンターだけでなくサービスもひどい。壊れてしまったADSLモデムは設計が悪かったと思う。コールセンターに電話した時も「モデムは熱くなっていないか？」と聞かれた。サービスマンも「これは筐体が小さいから熱の問題が起きやすいんだよね。」と言っていた。これは欠陥品じゃん。でも保証期間が過ぎていたので無償交換できず。

私の限られたUKでの経験でもBTにはかなりひどい目にあっている。このままじゃあBTに未来はないだろう。

ただBTの名誉のために書いておくと最近は改善の努力はしているようだ。問い合わせに対する確認の電話はきちんと入れてくるし、やはりChangeしないと没落してしまうよね。


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